Setelah membahas tentang tenaga penjual/Account Office(AO)/Marketing di bab sebelumnya, kali ini saya akan membahas tentang tenaga penagih(KOLEKTOR).
Tugas seorang kolektor yaitu menagih angsuran kepada nasabah yang nunggak atau telat melakukan pembayaran angsuran ketika jatuh tempo.
Bagi seorang kolektor, ada 3 (tiga) tahapan utama dalam menagih.
1. TELEPON (By Phone).
2. SURAT (Surat peringatan 1,2,3 surat legal)
3. KUNJUNGAN.
Mari kita bahas satu persatu.
1. PANDUAN DALAM MELAKUKAN PENAGIHAN LEWAT TELEPON (By Phone).
A. Panduan umum:
•Lakukan penagihan by phone bilamana pelanggan menunggak 15 hari atau dua minggu sebelum kredit jatuh tempo hingga pada saat kredit jatuh tempo.
•Penagihan by phone dilakukan oleh Admin Collection atau juga dilakukan oleh petugas penagih atau (kolektor).
B. Tahapan dalam melakukan penagihan by phone:
•Customer identification (identifikasi pelanggan).
•Introducing yourself and the company (perkenalkan diri anda dan dari perusahaan mana).
•Reasons to make a phone calls (jelaskan alasan anda menelpon).
•Deliquency questions (tanyakan alasan pelanggan menunggak).
•Motivatet your customer to pay (motivasi pelanggan untuk melakukan pembayaran dengan ajakan).
•Payment confirmation (konfirmasi rencana pembayaran).
•Handling objections (atasi keberatan yang disampaikan pelanggan).
•Closing (menutup pembicaraan).
2. PANDUAN DALAM MELAKUKAN PENAGIHAN LEWAT SURAT.
A. Panduan umun:
•Gunakan maksimal 3 paragraf.
•Hindari kalimat jargon, seperti "kini rekening anda telah menunggak 30 hari..." dsb.
•Jangan ada pernyataan seperti "kami percaya anda akan menyelesaikan..." dsb.
•Gunakan kalimat yang jelas, seperti "anda belum melakukan pembayaran atau anda harus melakukan pembayaran paling lambat tanggal..... atau bilamana anda belum melakukan pelunasan hingga tanggal (.....) maka kami dengan terpaksa akan melakukan tindakan pengambil alihan agunan atau barang jaminan...dsb".
•Garis bawahi kata kunci.
•Gunakan N.B dibaris paling bawah dengan kalimat yang sesuai dengan tujuan surat. Karena biasanya pasti dibaca.
B. Tahapan surat peringatan:
•Surat peringatan pertaman digunakan bila mana pelanggan menunggak 30 hari.
•Surat peringatan kedua digunakan bilamana pelanggan menunggak 45 hari.
•Surat peringatan ketiga digunakan bilamana pelanggan menunggak 60 hari.
•Sura legal (surat dari pengacara) digunakan bilamana pelanggan menunggak 75 hari.
3. PANDUAN DALAM MELAKUKAN KUNJUNGAN.
A. Panduan umum:
•Kunjungan dilakukan setelah pelanggan menunggak 30 hari atau janji pada tanggal yang disampaikan pada saat dilakukan penagihan by phone terlewati.
•Tekankan pentingnya pelunasan tunggakan (penekanan dilakukan dengan tegas,tetapi tidak kasar dan arogan).
•Tetap menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
•Lakukan analisa mengenai kondisi pelanggan pada saat kunjungan..."apa penyebab terjadinya tunggakan?...periksa keberadaan barang jaminan...periksa kondisi usaha pelanggan apakah masih berjalan atau terganggu...periksa kondisi internal pelanggan (misalnya ada permasalahan keluarga)".
•Lakukan pencarian informasi dari tetangga / rekan kerja / teman dekat / saudara pelanggan bilamana pelanggan sulit ditemui.
Tugas seorang kolektor yaitu menagih angsuran kepada nasabah yang nunggak atau telat melakukan pembayaran angsuran ketika jatuh tempo.
Bagi seorang kolektor, ada 3 (tiga) tahapan utama dalam menagih.
1. TELEPON (By Phone).
2. SURAT (Surat peringatan 1,2,3 surat legal)
3. KUNJUNGAN.
Mari kita bahas satu persatu.
1. PANDUAN DALAM MELAKUKAN PENAGIHAN LEWAT TELEPON (By Phone).
A. Panduan umum:
•Lakukan penagihan by phone bilamana pelanggan menunggak 15 hari atau dua minggu sebelum kredit jatuh tempo hingga pada saat kredit jatuh tempo.
•Penagihan by phone dilakukan oleh Admin Collection atau juga dilakukan oleh petugas penagih atau (kolektor).
B. Tahapan dalam melakukan penagihan by phone:
•Customer identification (identifikasi pelanggan).
•Introducing yourself and the company (perkenalkan diri anda dan dari perusahaan mana).
•Reasons to make a phone calls (jelaskan alasan anda menelpon).
•Deliquency questions (tanyakan alasan pelanggan menunggak).
•Motivatet your customer to pay (motivasi pelanggan untuk melakukan pembayaran dengan ajakan).
•Payment confirmation (konfirmasi rencana pembayaran).
•Handling objections (atasi keberatan yang disampaikan pelanggan).
•Closing (menutup pembicaraan).
2. PANDUAN DALAM MELAKUKAN PENAGIHAN LEWAT SURAT.
A. Panduan umun:
•Gunakan maksimal 3 paragraf.
•Hindari kalimat jargon, seperti "kini rekening anda telah menunggak 30 hari..." dsb.
•Jangan ada pernyataan seperti "kami percaya anda akan menyelesaikan..." dsb.
•Gunakan kalimat yang jelas, seperti "anda belum melakukan pembayaran atau anda harus melakukan pembayaran paling lambat tanggal..... atau bilamana anda belum melakukan pelunasan hingga tanggal (.....) maka kami dengan terpaksa akan melakukan tindakan pengambil alihan agunan atau barang jaminan...dsb".
•Garis bawahi kata kunci.
•Gunakan N.B dibaris paling bawah dengan kalimat yang sesuai dengan tujuan surat. Karena biasanya pasti dibaca.
B. Tahapan surat peringatan:
•Surat peringatan pertaman digunakan bila mana pelanggan menunggak 30 hari.
•Surat peringatan kedua digunakan bilamana pelanggan menunggak 45 hari.
•Surat peringatan ketiga digunakan bilamana pelanggan menunggak 60 hari.
•Sura legal (surat dari pengacara) digunakan bilamana pelanggan menunggak 75 hari.
3. PANDUAN DALAM MELAKUKAN KUNJUNGAN.
A. Panduan umum:
•Kunjungan dilakukan setelah pelanggan menunggak 30 hari atau janji pada tanggal yang disampaikan pada saat dilakukan penagihan by phone terlewati.
•Tekankan pentingnya pelunasan tunggakan (penekanan dilakukan dengan tegas,tetapi tidak kasar dan arogan).
•Tetap menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
•Lakukan analisa mengenai kondisi pelanggan pada saat kunjungan..."apa penyebab terjadinya tunggakan?...periksa keberadaan barang jaminan...periksa kondisi usaha pelanggan apakah masih berjalan atau terganggu...periksa kondisi internal pelanggan (misalnya ada permasalahan keluarga)".
•Lakukan pencarian informasi dari tetangga / rekan kerja / teman dekat / saudara pelanggan bilamana pelanggan sulit ditemui.
Komentar