Penanganan keluhan nasabah

PENANGANAN KELUHAN NASABAH

Gambar ilustrasi penanganan keluhan nasabah

1. CARA MENANGGAPI KELUHAN NASABAH

• Memberikan kesempatan kepada nasabah untuk mengutarakan kekecewaannya.
• Mendengarkan keluhan secara seksama.
• Ulangi keluhan itu dan dapatkan pemahan bahwa anda telah mendengarkan dengan tepat.
• Tunjukan rasa empati kepada pelanggan/nasabah bahwa anda mengerti akan kekecewaannya.
• Mintalah maaf untuk situasi tersebut.
• Nyatakan bahwa anda telah siap handal untuk membantu.
• Sampaikan berapa lama waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan permasalahan tersebut.
• Periksa informasi.
• Jelaskan pilihan solusi yang dapat memecahkan masalah.
• Sampaikan kepada pelanggan/nasabah apa yang akan anda lakukan untuk masalah tersebut.
• Ucapkan trimakasih atas keluhan yang disampaikan kepada perusahaan.

2. HAL-HAL YANG HARUS DIPERHATIKAN SAAT MENANGGAPI KELUHAN NASABAH.

• Tunjukan rasa empati.
• Menyampaikan maaf.
• Keseriusan menangani keluhan.
• Ekspresi wajah.
• Sikap tubuh.
• Gerakan.
• Intonasi suara.
• Menyelesaikan masalah.
• Mengucapkan terima kasih.

3. HAL-HAL YANG HARUS DIPERHATIKAN DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN AGAR NASABAH TIDAK KECEWA.

• Selalu bersikap ramah dan memberikan senyum dengan tulus.
• Tidak memberikan harapan/janji diluar kemampuan/kewenangan anda/perusahaan.
• Tetap menjaga sikap sopan santun dan tidak emosi.
• Bangga dengan jasa/produk dan layanan yang dimiliki perusahaan serta nama baik perusahaan.
• Memberikan penjelasan produk/proses secara benar dan akurat.
• Hubungi nasabah untuk menindak lanjuti informasi yang dijanjikan.