Tugas dan peranan customer service

TUGAS DAN PERANAN CUSTOMER SERVICE

Gambar ilustrasi tugas dan peranan customer service

     CUSTOMER SERVICE (CS) dalam arti umum berarti orang atau bagian yang berhadapan langsung dengan pelanggan/nasabah, selain teller, dan marketing.

TUGAS POKOK CS ADALAH:

1. Membantu pelanggan/nasabah untuk memberikan informasi dan formulir pengajuan.
2. Membantu menyelesaikan pengaduan pelanggan.
3. Memperkenalkan produk atau jasa perusahaan.
4. Memberikan informasi mengenai fitur dan layanan perusahaan.
5. Mempertahankan pelanggan/nasabah agar tetap setia pada perusahaan dan juga menarik pelanggan baru.

□ Sikap menyambut pelanggan.

• Berdiri dan berikan senyuman dengan tulus dan ramah dengan menatap wajah pada saat menyambut kedatangan nasabah, hal ini harus dilakukan secara konsisten.
• Berdiri saat menyambut nasabah dengan berjabat tangan hangat dan dengan sikap yang bersahabat sambil mengucapkan salam.
• Saat menyapa harus disesuaikan dengan waktu, misalnya "selamat siang pak" ketika siang hari.
• Persilahkan nasabah duduk dengan menunjukan kursi disertai dengan ger9akan tangan.
• Meminta ijin terlebih dahulu jika akan memotong pembicaraan nasabah, ucapkan "mohon maaf" atau "maaf sebelumnya".

□ Sikap dalam memberikan pelayanan.

• Sikap/posisi duduk tegak, agak maju kedepan dan sikap tangan diletakan diatas meja.
• Sebutkan nama dan tanyakan nama nasabah dalam percakapan dengan nasabah.
• Pada saat nasabah berbicara, berikan tanda bahwa anda menyimak pembicaraan nasabah dengan anggukan atau kata-kata singkat.
• Jadilah pendengar yang baik dan usahakan untuk mengerti nasabah.
• Jika pelanggan menyampaikan keluhan (komplain) berikan rasa empati.
• Saat melayani nasabah, fokuslah kepada wajah dan pernyataan/ucapan nasabah.
• Tidak sedang dalam keadaan minum/makan.
• Tidak berbicara dengan staf lain kecuali sangat penting, dan meminta ijin dari nasabah terlebih dulu.
• Pada saat jam layanan nasabah, tidak diperkenankan sambil menerima telepon pribadi ataupun melalui hp.
• Meja dalam keadaan bersih/siap menerima nasabah.

□ keramahan dalam memberikan pelayanan.

• Berikan senyuman yang tulus dan ramah kepada nasabah yang dapat diartikan kalau kita siap melayani.
• Melakukan kontak mata dengan nasabah.
• Mengerti dan mendengarkan keluhan nasabah.
• Jangan memotong pembicaraan nasabah.
• Menyebutkan nama nasabah saat melakukan percakapan dengan nasabah.

□ kehandalan dalam memberikan pelayanan.

• Memberikan informasi produk dengan benar dan akurat.
• Tidak bertanya kepada petugas lain pada saat memberikan penjelasan.
• Menyimpulkan pembicaraan, langkah-langkah yang akan diambil untuk menindak lanjuti masalah/keluhan/permintaan nasabah.
• Menawarkan bantuan lainnya atau memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk bertanya.

□ cross selling.

• Memberikan penjelasan kepada pelanggan/nasabah apabila program/produk yang belum dimiliki oleh nasabah.
• Menawarkan produk/jasa lainnya yang disesuaikan dengan kebutuhan nasabaha.
• Apabila nasabah tidak banyak waktu, persilahkan nasabah untuk membawa dan mempelajari brosur.

□ sikap saat selesai kunjungan nasabah.

• Berdiri sambil mengucapkan "terimakasih, senang bisa bertemu dengan anda (nama nasabah)" atau "trimakasih atas kunjungannya (nama nasanah)".

□ Penampilan.

1. Wajib mengenakan seragam yang telah ditentukan perusahaan.
2. Memakai name tag / id card.
3. Rambut rapi.
4. Menggunakan tata rias yang menarik, disesuaikan dengan bentuk wajah, gunakan make up secara benar.
5. Menggunakan deodoran untuk mengatasi bau badan, untuk tidak membuat pelanggan sesak karena memakai parfum yang berlebihan.
6. Mengenakan perhiasan atau asessoris yang sederhana dan tidak menyolok.
7. Merawat kesehatan mulut dan gigi, usahakan untuk selalu minum secara teratur agar tidak terjadi bau mulut.
8. Merawat kuku dengan baik, jika menggunakan cat pilihlah warna yang transparan.
9. Memakai sepatu berwarna hitam dengan model pantofel.